Modernizan la línea 147 para agilizar las respuestas al vecino
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En breve se aplicará un menú configurado para mejorar el servicio. Prevén para más adelante grabar las llamadas ¿Qué es el mapa de calor?
Del promedio diario de 200 llamadas que recibe el servicio de atención al vecino (línea 147), el retiro de residuos voluminosos, los pedidos de ayuda social y el arreglo de las calles de tierra, ocupan en ese orden el podio de demandas.
Por estos días el servicio está incorporando la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR), que les permitirá a quienes llamen al 147 interactuar a través de menúes de voz configurables, en tiempo real. Será el filtro inicial para que marcando el “1” se acceda a los llamados números útiles; mientras que el “2” será para ser atendido por un operador. Finalmente se propondrá una breve encuesta al vecino, para calificar la atención recibida. Asimismo, cuando el sistema esté afianzado se le incorporará la grabación de las llamadas.
“Estamos probando el sistema y la semana entrante seguramente estará funcionando”, explicó el director general de Ordenamiento Urbano, Mario Azcárate.
El mapa de calor
Con la nueva tecnología, el área contará con otros elementos que afinen el contacto con el vecino y puedan dar mayor fluidez y eficacia a las respuestas.
Esta nueva configuración se complementa con el llamado mapa de calor, que muestra en pantalla en qué sectores se concentran los llamados de cada tipo de reclamos. Un seguimiento que desde hace un mes también puede hacer en forma directa desde su despacho el Intendente.
La identificación de las zonas desde las que surgen las demandas se determinan por colores (del blanco al rojo), que van fluctuando en intensidad a medida que se incrementan los llamados por una misma causa. Tal identificación sirve para volcar los recursos municipales a cada sitio, privilegiando los de mayor urgencia y demanda (identificada con luz roja); y comprende a todas las áreas. Una herramienta sumamente eficaz por caso cuando se produce un evento climático.
Demandas y control interno
La mayor cantidad de llamadas al 147 se registran por la mañana, habiendo crecido por los efectos de la pandemia y una economía que crea necesidades, los requerimientos a Desarrollo Social para la provisión de alimentos, ropa y chapas.
En el caso del recogimiento de los llamados “residuos extras” de los que habitualmente se sacan diariamente en los domicilios, se especificó que la respuesta no demora más de 72 horas.
Azcárate reveló que “la herramienta que estamos probando también nos posibilitará, para uso interno, contar con un top del desempeño de cada área, tal cual lo han pedido el Intendente y el secretario de Gobierno, Jorge Martínez, de manera de tener un seguimiento más fino y poder ir haciendo las correcciones que sean necesarias, y poder brindar una mejor atención al ciudadano”.
Un total de siete personas cubren los turnos de cada jornada, y los responsables del 147, que en el último año sumó dos líneas rotativas para contar actualmente con tres, buscan “afianzar un salto de calidad”.///
